如何处理医院危机公关问题？

如何处理医院危机公关问题

北京危机公关解决处理公司

1、 开展危机模拟培训

根据可能发生的危机，模拟可能发生的情况，开展有针对性的培训，是实施危机管理的关键。

模拟培训可以增强危机管理意识，提高员工应对危机的能力。

在培训时，要充分考虑危机的各个方面，即从最坏的情况出发，制定一套最好的解决方案。

2、 建立医院危机预警机制

医院管理者要在危机管理中赢得主动权，就必须建立医院危机预警系统

不仅要运用现代信息自动化管理技术对医院运行过程中的变量进行分析

要对可能的危机源建立预警指标，及时捕捉到预警及时监测医院的运行状况

3、 建立健全医院危机管理组织体系

医院要建立高效的组织机构，明确职责和任务，完善危机管理体系和危机处理程序，深刻认识引发医院危机的潜在因素，随时监测可能发生的危机，研究制定防范措施；

一旦危机发生，他们能够迅速、及时、有效地采取应对措施，协调处理危机造成的各种问题。

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4、 制定医院危机管理计划

医院管理者应结合法律和自身实际情况，制定相关规章制度和危机处理方案，并采取措施确保医务人员认真执行。

计划内容包括医院危机管理目标、影响医院的各种潜在危机情况、应急预案和程序、通知程序、医疗护理质量管理流程、患者安全保障、医疗护理缺陷管理和防护等，等等，面对医疗纠纷，我们要谨慎行事，吸取经验教训，尽快启动危机处理预案。

5、 积累危机公关资源

在医院发展过程中，要协调与公众的关系，包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织。

有了良好的媒体关系，一些危机事件可以在曝光前获得信息，为医院赢得公关时间。

危机事件曝光后，他们还可以运用自己的智慧和手段，帮助医院化“危”为“机”，渡过难关。

6、 危机事件处理原则

危机发生后，将迅速向社会蔓延。医院危机瞬间爆发，医院的形象、品牌和效益将立即面临严峻考验。

在处理危机事件时，要把握好几个原则：

​一是快速反应。危机一旦爆发，就要做到“三个第一”，即第一时间、第一负责人、第一线。第一时间响应，第一责任人到位，第一条行动线。

二是及时脱险。危机发生时，要及时调动一切资源和要素，采取有效措施解决或转化矛盾，使医院尽快摆脱危机。

三是引导舆论。要以积极的态度和方式，把握舆论的主动权，引导舆论走向有利于医院声誉的方向。

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7、 运用良好的沟通技巧

首先，医院沟通是医患沟通。医务人员应保持良好的服务态度，避免出现一些不必要的医患矛盾。

其次，与媒体沟通。在维护行业健康发展、跟踪突发新闻的博弈中，记者往往选择后者，因此医院危机事件的管理也不能回避新闻媒体。

应对危机，医院应确保自身信息渠道畅通，全体员工应迅速就危机达成共识，并通过新闻发言人发布信息。

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8、 为全体员工树立危机感

增强危机意识不是领导或部分员工的责任，而是全体成员的责任。

全员危机意识的建立和加强，将有效提高医院抵御危机的能力，有可能化解潜在危机，或尽早发现危机，延缓危机的蔓延。

在危机中，医院的所有员工都是利益共同体。医院要普及危机管理知识，让每一位员工做好应对各种危机的准备。

9、 医院需要提高内部技能

医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒主题，是医院的生命线，是医院不断改进的过程。

在医院文化和医院理念上，强化危机管理意识，加强危机文化建设，使这种文化与时俱进，医院危机发生的概率将大大降低。

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