从医患沟通看危机公关

从医患沟通看危机公关

它是医患双方在诊疗过程中为治疗患者疾病、满足其健康需求而进行的一种交流。

医患沟通不同于一般的人际沟通。患者就医时，渴望医护人员的关怀、温暖和体贴，对医护人员的语言、表情、手势和行为更加关注和敏感。

这就要求医务人员必须改变对真相的看法和感受，从患者的角度思考和处理问题。

在医疗卫生工作中，医患双方要围绕伤害、诊疗、健康及相关因素等主题，以医生为主导，通过各种特色、全方位的信息渠道进行沟通，科学指导患者伤害的诊治工作，使医患形成共识，建立信任合作关系，从而达到维护人类健康、促进医疗发展和社会进步的目的。

意义

在医疗市场竞争日益激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，可以使患者积极支持和配合医疗工作，减少医患之间不必要的纠纷。

从医患沟通看危机公关

1、开展危机模拟培训

根据可能发生的危机，模拟可能发生的情况，开展有针对性的培训，是实施危机管理的关键。模拟培训可以增强危机管理意识，提高员工应对危机的能力。

在培训时，要充分考虑危机的各个方面，即从最坏的情况出发，制定一套最好的解决方案。

此外，还应注意收集国内外医院处理危机案例的成功或失败案例，借鉴他人经验，检查和探索自身潜在的危机因素。

2、积累危机公关资源

在医院发展过程中，要协调与公众的关系，包括政府、社区、卫生、公安、物价、环保、媒体等组织。

有了良好的媒体关系，一些危机事件可以在曝光前获得信息，为医院赢得公关时间。危机事件曝光后，他们还可以运用自己的智慧和手段，帮助医院化“危”为“机”，渡过难关。

通过媒体，让社会了解事件真相和医院的态度，树立医院在危机中的良好形象。

3、为全体员工树立危机感

增强危机意识不是领导或部分员工的责任，而是全体成员的责任。

全员危机意识的建立和加强，将有效提高医院抵御危机的能力，有可能化解潜在危机，或尽早发现危机，延缓危机的蔓延。

在危机中，医院的所有员工都是利益共同体。医院要普及危机管理知识，让每一位员工做好应对各种危机的准备。

4、运用良好的沟通技巧

首先，医院沟通是医患沟通。医务人员应保持良好的服务态度，避免出现一些不必要的医患矛盾。

其次，与媒体沟通。在维护行业健康发展、跟踪突发新闻的博弈中，记者往往选择后者，因此医院危机事件的管理也不能回避新闻媒体。

应对危机，医院应确保自身信息渠道畅通，全体员工应迅速就危机达成共识，并通过新闻发言人发布信息。

5、建立健全医院危机管理组织体系

医院要建立高效的组织机构，明确职责和任务，完善危机管理制度和危机处理程序，深刻认识引发医院危机的潜在因素，随时监测可能发生的危机，研究制定防范措施

一旦危机发生，我们可以迅速、及时、高效地采取应对措施，协调应对危机引发的各种问题。

医院危机管理的组织架构主要由信息系统、决策系统和操作系统组成。

6、危机事件处理原则

危机发生后，将迅速向社会蔓延。医院危机瞬间爆发，医院的形象、品牌和效益将立即面临严峻考验。

在处理危机事件时，要把握好几个原则：

（1）首先是快速反应。危机一旦爆发，就要做到“三个第一”，即第一时间、第一负责人、第一线。第一时间响应，第一责任人到位，第一条行动线。

（2）二是及时脱险。危机发生时，要及时调动一切资源和要素，采取有效措施解决或转化矛盾，使医院尽快摆脱危机。

（3）三是引导舆论。要以积极的态度和方式，把握舆论的主动权，引导舆论走向有利于医院声誉的方向。

7、医院需要提高内部技能

医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒主题，是医院的生命线，是医院不断改进的过程。

在医院文化和医院理念上，强化危机管理意识，加强危机文化建设，使这种文化与时俱进，医院危机发生的概率将大大降低。

从医患沟通看危机公关

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